隨著網(wǎng)絡(luò)化的普及，各餐飲平臺(tái)整合了大大小小的個(gè)餐飲商家，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這既是機(jī)遇，也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

   想要找附近的餐廳，只需打開(kāi)手機(jī)，不管是深巷小店，還是五星級(jí)店，都可以一覽無(wú)遺。而顧客對(duì)商家的了解，也從高顏值的門(mén)迎轉(zhuǎn)為手機(jī)的店鋪點(diǎn)評(píng)。餐廳環(huán)境？服務(wù)態(tài)度？菜品價(jià)值？口味如何？在點(diǎn)評(píng)中你都能得到消費(fèi)者的真實(shí)感受答案。

   點(diǎn)評(píng)就像是個(gè)無(wú)形的手，能夠在暗中點(diǎn)撥乾坤。因此，差評(píng)，就像是猛獸野怪，許多餐飲人會(huì)聞風(fēng)喪膽。但某些餐飲人卻認(rèn)為這就是真愛(ài)！

   網(wǎng)絡(luò)的普及，注定用戶(hù)點(diǎn)評(píng)將會(huì)成為商家的另一張臉面。人無(wú)完人，餐廳也沒(méi)有辦法滿(mǎn)足所有顧客的需求。既然差評(píng)無(wú)法避免，那么，改該用何種態(tài)度去迎接？

1、給差評(píng)的顧客才是真愛(ài)？

    餐飲人老馬說(shuō)，如今顧客在陌生的餐廳消費(fèi)實(shí)際上經(jīng)歷3個(gè)環(huán)節(jié)：看點(diǎn)評(píng)、來(lái)用餐、寫(xiě)評(píng)論（或分享）。足見(jiàn)，點(diǎn)評(píng)也是顧客在餐廳消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)之一。完全沒(méi)有差評(píng)的餐廳是不存在的，畢竟產(chǎn)品和服務(wù)不可能做到完美。但對(duì)待差評(píng)的不理智處理，比如簡(jiǎn)單粗暴地要求顧客刪評(píng)，也會(huì)給餐廳帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

   對(duì)差評(píng)的處理，也不僅僅是“滅火”，更是企業(yè)文化的展現(xiàn)。彼酷哩烤魚(yú)創(chuàng)始人田學(xué)偉認(rèn)為，“顧客提意見(jiàn)、給差評(píng)，說(shuō)明他下次還想來(lái)，只是這次的體驗(yàn)低于他的期待值，而那些不會(huì)再來(lái)的顧客往往會(huì)對(duì)不滿(mǎn)默不作聲”。

   當(dāng)你在網(wǎng)上看到一名顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行抱怨，這可能是偶然事件；但你看到五名顧客都對(duì)服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你一定應(yīng)警惕，你的服務(wù)必定出現(xiàn)了問(wèn)題。李吉功夫煎餅創(chuàng)始人李同根就說(shuō)，“差評(píng)可以檢驗(yàn)我們自身的不足”。所以，從顧客的差評(píng)中，餐廳能得到顧客最真實(shí)的反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而提升。

2、如何正確處理差評(píng)？

     既然評(píng)論對(duì)顧客決策影響很大，餐廳就必須學(xué)會(huì)處理差評(píng)。經(jīng)營(yíng)評(píng)論也是餐廳的一門(mén)必修課。

首先｜

你需要一名評(píng)論信息官，

迅速、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)回復(fù)差評(píng)

     無(wú)論餐廳的規(guī)模多么小，餐廳都需要一名評(píng)論信息官。他的任務(wù)很簡(jiǎn)單：對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)和差評(píng)進(jìn)行回復(fù)?；蛟S可以由老板自己兼任，但這一職位不可或缺。

△真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)評(píng)價(jià)

   田學(xué)偉說(shuō)，陌生的顧客給一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳的評(píng)論中，好評(píng)應(yīng)該占30%，差評(píng)應(yīng)該占70%，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，而他每天會(huì)花費(fèi)20%的時(shí)間對(duì)差評(píng)進(jìn)行處理。

他說(shuō)，處理差評(píng)的最好方式是真誠(chéng)，他通常會(huì)通過(guò)微博、微信將處理結(jié)果反饋給顧客，“當(dāng)你把一個(gè)對(duì)你有意見(jiàn)的顧客搞定，他的忠誠(chéng)度將會(huì)是很高的”。評(píng)論信息官如何經(jīng)營(yíng)差評(píng)，這里有一些建議

回復(fù)不僅是對(duì)給差評(píng)顧客的挽留，更是給潛在顧客留下真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的印象。

某餐廳對(duì)差評(píng)回復(fù)的案例：

  “真的很感謝您給我們留下意見(jiàn)，對(duì)您的用餐沒(méi)有達(dá)到預(yù)期表示抱歉。我們的菜品都是由最新鮮的食材烹飪的，如果您沒(méi)有品嘗我們的豌豆雞肉或煎蛋卷，您一定不能體驗(yàn)到我們最棒的菜品。我們一向很注重用戶(hù)體驗(yàn)，這次沒(méi)讓您滿(mǎn)意用餐我們真的很失望。我們會(huì)對(duì)這次意外進(jìn)行調(diào)查，也期待您下次來(lái)用餐時(shí)繼續(xù)給我們提出寶貴意見(jiàn)?！?/span>

    一項(xiàng)調(diào)查顯示，46%的顧客希望他們的評(píng)論能夠在6小時(shí)之內(nèi)被回復(fù)。餐飲人老馬說(shuō)，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對(duì)評(píng)論進(jìn)行當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)在3天之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。某種程度上說(shuō)，餐廳的逼格可以從對(duì)差評(píng)的回復(fù)上體現(xiàn)，因?yàn)檫@是一種文化，沒(méi)文化的企業(yè)通常會(huì)對(duì)評(píng)論以“復(fù)制+粘貼”的方式回復(fù)。

｜其次｜

把差評(píng)消滅在萌芽狀態(tài)，引導(dǎo)顧客好評(píng)

    等差評(píng)出來(lái)了再去處理往往有些被動(dòng)，主動(dòng)出擊或許能讓差評(píng)胎死腹中。慶魚(yú)堂創(chuàng)始人王天兵就說(shuō)，現(xiàn)在的環(huán)境下，點(diǎn)評(píng)其實(shí)是可控的。比如說(shuō)，團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)網(wǎng)站的地推人員，便有控制點(diǎn)評(píng)的能力。當(dāng)然餐廳也可以。

△引導(dǎo)顧客選擇好評(píng)

   一位餐廳老板對(duì)內(nèi)參君說(shuō)，相較于刪差評(píng)、水軍刷評(píng)等旁門(mén)左道，效果達(dá)不到甚至起不可控反效果。引導(dǎo)用餐滿(mǎn)意的顧客給出好評(píng)，則是真正的有效手段。他們的辦法是，選擇一種成本低廉并受顧客歡迎的飲品或小菜，由服務(wù)員操作，點(diǎn)完菜品后溝通，“你是大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)員嗎？如果是可以幫我們點(diǎn)評(píng)一下嗎？送您一份小菜或飲品以表感謝。”當(dāng)客人問(wèn)，要說(shuō)真實(shí)的感受嗎？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感覺(jué)不好可以給差評(píng)。這種情況下，顧客一般不會(huì)給差評(píng)。

｜最后｜

精明的老板從好評(píng)中挖掘情報(bào)

差評(píng)需要關(guān)注，好評(píng)也不能冷落。

△好評(píng)中也隱藏著很多對(duì)餐廳有價(jià)值的情報(bào)

   “一般做的好的餐廳好評(píng)多、差評(píng)很少，所以大家會(huì)更關(guān)注差評(píng)，因?yàn)樗@眼和突出”，卷福合伙人陳楚如是說(shuō)。但給好評(píng)的顧客往往是餐廳的死忠粉，給好評(píng)意味著對(duì)餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可，重復(fù)消費(fèi)的頻率會(huì)很高。如同人們喜歡自己的朋友圈被點(diǎn)贊、被回復(fù)的感覺(jué)一樣，給好評(píng)的顧客同樣喜歡存在感、價(jià)值感，而餐廳對(duì)好評(píng)的回復(fù)，同樣會(huì)被潛在的顧客看到。與冷冰冰相比，顧客能喜歡有趣、有活力的餐廳，因?yàn)椴蛷d不再是單純吃飯的地方，更是一社交場(chǎng)所。

   另一方面，好評(píng)不單單可以給餐廳的工作人員鼓舞士氣，其中更富含信息量。如何對(duì)好評(píng)中的信息進(jìn)行挖掘，也是一項(xiàng)技術(shù)活。陳楚說(shuō)，假若對(duì)好評(píng)進(jìn)行分析，可以搜索到十分有價(jià)值的情報(bào)信息：發(fā)現(xiàn)適合做爆款的菜品、探尋當(dāng)?shù)仡櫩偷目谖?、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工。盡管你的餐廳的好評(píng)數(shù)量繁多，但細(xì)細(xì)分類(lèi)，無(wú)非是關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境

   對(duì)這些好評(píng)進(jìn)行歸納分析，可以把給好評(píng)最多的菜作為餐廳的爆品，可以總結(jié)獲得好評(píng)的一系列菜品的特點(diǎn)，以便來(lái)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仡櫩偷目谖?，是喜歡辣的、還是清淡的食物呢？

來(lái)源：餐飲內(nèi)參

更多裝飾實(shí)戰(zhàn)案例，敬請(qǐng)關(guān)注與聯(lián)系我們（千度裝飾設(shè)計(jì)工程）

地址：廣州白云區(qū)鶴龍街黃邊北路620號(hào)卡弗PARK507

電話(huà)：189 250 906 36