餐廳管理如何合理授予員工權力

發(fā)布時間：2020-07-22

酒店餐廳什么樣的權力可以下放，權力下放的程度大小如何？不同的餐廳規(guī)模不同，人員的層次不同，所授權力也應有所不同。原則上是管理人員一些規(guī)律性的管理工作，以及那些能提高一線服務人員的快速反應和靈活性的權力，都可以下放。具體來說：

對基層一線服務人員

(1)更換顧客認為有問題菜肴

顧客對剛上桌的菜肴提出異議，如不新鮮、太咸等，服務人員有權要求廚房重新做一碟或退換。然后將有異議的菜肴交給餐廳經(jīng)理，如有問題，找出導致問題的根源所在，如確實沒有問題，則將該顧客的飲食偏好，記錄在客戶檔案中。如顧客是反映咸的問題，則顧客下次再來時，要有意少放點鹽。一線服務人員有了這樣的權力，就會對顧客的不滿，迅速做出反應，而不用左請示，右匯報，讓顧客在等待中更加不滿。

(2)對不滿意的顧客做出一定補償

有時，顧客可能會對服務工作產(chǎn)生不滿，如等待時間過長、服務人員不小心對顧客造成的傷害等。服務員對顧客僅僅說一些道歉的話，難以化解顧客的不滿，這時，服務員就應對顧客做出用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出，來安撫不滿的顧客。

(3)對顧客不小心打壞餐具的處理

顧客打爛餐具，相信每間餐廳都會有發(fā)生。一般的處理是不向顧客明示，而是在結賬時將費用加在其中，主要是為了照顧顧客的面子。因此，一線人員有了處置權，就能夠根據(jù)實際情況靈活地做出反應，不至于為了區(qū)區(qū)幾元錢損失一位顧客。

對領班、部長

(1)具有基層員工的權力并適當提高補償額度權

領班的補償額度權應比員工有所提高，至于多少額度，要根據(jù)餐廳的實際情況和被授權者的工作能力而定。領班依靠手中掌握的這些資源，就可以靈活地處理顧客的投訴。

(2)員工每月工資考勤表的制作

一般員工工資考勤是由樓面經(jīng)理來制表的，但筆者認為這樣重復性的且有制度可依的工作，可交由下屬來做，由樓面經(jīng)理審核簽字即可。

(3)員工每月的輪班表

這也是例行性的工作，可讓領班來做，這樣可鍛煉其與員工的溝通技巧，提高其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

對樓面經(jīng)理

樓面經(jīng)理是整個樓面的總管，負責協(xié)調廳面、傳菜員甚至廚房的相關工作。在服務過程中，是與客人打交道最多的，最容易與顧客建立起業(yè)務關系，起著關鍵性的作用。因此，對樓面經(jīng)理，除具有下屬所擁有的一切權力外，根據(jù)其職業(yè)素養(yǎng)，還應在對內和對外管理方面，多授予一些原本由餐廳經(jīng)理所擁有的權力。如：全權處理顧客在用餐過程中發(fā)生的有關問題、在必要的情況下可以調動餐廳后勤力量來為顧客服務等。

為培養(yǎng)樓面經(jīng)理對市場的敏感度，還可以將茶市的市場推廣也交由其負責。但在授權時要有明確的目標，并鼓勵、支持其努力工作，爭取實現(xiàn)目標。

對收銀員

收銀員直接面對顧客的機會不多，但是，對他們的授權也不能忽視。筆者在為某酒店培訓的前期調研中，餐廳的收銀員梁小姐講述她親身經(jīng)歷的一件事：一天中午她正在做下班前的結賬工作，突然，從外面進來一位客人，說早茶在這里消費了八十六元錢，忘記開發(fā)票，要求補開發(fā)票。梁小姐說，酒店對發(fā)票管理的比較嚴格，一般都是收錢時開發(fā)票，也有客人過后補開的，但需要有結賬人員的證明。但已是下班時間，剩下的人員中都沒有印象。于是，梁小姐讓他當天晚上再來，找為他買單的服務員?？腿寺牶蠓浅２粷M。為了解決問題，梁小姐打通了經(jīng)理的電話，請示該如何處理。經(jīng)理在電話里問她：是熟客還是生客?當聽到梁小姐回答好像沒見過時，該經(jīng)理說按酒店規(guī)定處理。放下電話，梁小姐歉疚地對這位客人表示無奈，只好請他晚上再來。梁小姐說，看著客人憤然離去的背影，心里很不是滋味，她認為，從那位客人的言行舉止看，決不像一個為騙取不到一百元發(fā)票的人，但自己有心無力，只能看著顧客憤然離去。試想，梁小姐連開100元以下(成本可能僅僅幾元錢)發(fā)票的權力都沒有，他怎么可能有主人翁的精神，怎么可能對自己所從事的工作建立起責任意識呢！由此可見，授權一線服務人員，允許他們按照自己認為最好的方式來為顧客服務，甚至打破常規(guī)，主動、靈活、負責任地為顧客做好服務，就可以極大地改善和提高餐廳的服務質量。

大連有一家三星級酒店，其管理者特別放權給自己的員工，允許員工根據(jù)實際情況給不滿意的顧客送飲料和水果，授予銷售人員可請客戶試餐的權力。開始有人擔心員工會借機亂送飲料、水果，會隨意請人吃飯，可事實上，員工不但沒有亂支出，反而結交了許多客戶，業(yè)績也有所上升。相比之下，有的餐廳，把權看得很緊，不信任員工，結果員工反而在暗中想盡一切辦法謀私利。